众所周知，GJB9001C和AS9100D是在ISO9001的基础上建立的，那么，其质量管理原则也必定是正在起基础上制定的。质量管理体系标准中的每项质量管理原则的介绍均包含其释义、该原则对组织的重要性的理论依据，应用该原则的主要收益示例，以及应用该原则时组织绩效的典型改进措施示例。熟悉2015版ISO9001的人都应该知道，标准将“管理的系统方法”原则融入到“过程方法”中，强调对过程的系统管理，故将原2008版的八项质量管理原则减少为七项，详见下图。

图1:新版标准质量管理原则变化图

那么新版标准中的质量管理原则究竟有什么样的变化，又新增加哪方面的要求呢！今天本编制和大家一起讨论一下新版标准中七项质量管理原则在内涵上进行了一些深化及拓展，详细如下：

标准的0.2章节是质量管理原则，在质量管理原则4中讲的是过程方法，本编辑将把质量管理原则4过程方法和0.3过程方法融合在一起进行讲解。

0.2 质量管理原则

0.2.1 以顾客为关注焦点

质量管理的首要关注点的是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。其给企业带来的主要益处有很多，包含升顾客价值；增强顾客满意；增进顾客忠诚；增加重复性业务；提高企业的声誉；扩展顾客群；增加收入和市场份额等。在标准中一共有8处提出了“以顾客为关注焦点”的要求，分别是：

1）在“4.2 理解相关方的需求和期望”中包括了确定、监视和评审顾客的需求和期望的要求；

2）在“5.1.2 以顾客为关注焦点”直接体现了组织最高管理者的承诺，以身作则，以及建立企业质量文化的信心；

3）在“5.2 方针”中质量方针的内容包括满足适用要求的承诺，该承诺包含对顾客的承诺；

4）在“6.2 质量目标及其实现的策划”中要求组织的质量目标与产品服务合格以及增强顾客满意相关；

5）在“8.2 产品和服务的要求”中对如何与顾客沟通，如何确定、评审和更改产品与服务要求提出了名确的控制要求；

6）在“8.3 顾客或外部供方提供的财产”中要求组织应保护好顾客财产，并建立好互惠互利的关系；

7）在“9.1.2 顾客满意度”中明确要求组织应监视和测量顾客满意程度，并通过“9.1.3 分析和评价”顾客满意度，以及“10.2 不合格及纠正措施”等过程，达到“10.3 持续改进”的真正目的。

0.2.2 领导作用

新版标准对在“5.1 领导力及承诺”中提出了14条更高的要求。标准要求各级领导建立统一的宗旨和方向，为质量管理体系的有效性提供资源，并创造全员积极参与实现组织的质量目标的条件。在标准中共有7个条款是组织领导层必须确保的要求，分别是：

1）“5.1 领导作用及承诺”；

2）“5.1.2 以顾客为关注焦点”；

3）“5.2 制定和沟通质量方针”；

4）“5.3 组织的职务、职责和权限”；

5）“6.2 确保质量目标及其实现的策划；

6）“7.1 确保提供所需资源”；

7）“9.3 对质量管理体系的充分性、有效性和适宜性进行管理评审”；

0.2.3 全员积极参与

新版标准中在“全员参与”中增加了“积极”两个字，这也是对组织最高管理者提出了更高的要求。从“全员参与”到“全员积极参与”是倡导所有员工的主动性和自觉性。要求组织最高管理者在整个组织内各级胜任、经授权并积极参与的人员，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。标准中共有6处提高了“全员积极参与”，分别是：

1）在“5.3 组织的职责、职务及权限”中，组织的最高管理者应确保组织内相关岗位的职责、权限得到分配、沟通和理解。

2）在“7.1.2 人员”中提出人员是组织建立、实施、保持和持续改进质量管理体系所需资源之首，通过“7.2 能力”“7.3 意识”，确定在其控制下工作人员所需具备的能力。

3）通过“9.2 内部审核”和“9.3 管理评审”评估各岗位的业绩状况，使其不断提高自身创造价值的能力。

0.2.4 过程方法

新版标准的“过程方法”是将“管理的系统方法”进行了融入，将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来理解和管理时，可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。将PDCA循环和基于风险的思维纳入过程方法，进一步说明其要求就是控制过程变化、不断采取措施应对变化，从而实现预期结果和增值。在本部分内容中，本编辑将标准0.3的要求融入其中一起讲解。

在标准0.3.1 总则中倡导在建立、实施质量管理体系以及提高其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求增强顾客满意。在实现其预期结果的过程中，系统地理解和管理相互关联的过程有助于提高组织的有效性和效率。过程方法包括按照组织的质量方针和战略方向，对各过程及其相互作用，系统地进行规定和管理，从而实现预期结果。可通过采用 PDCA 循环以及基于风险的思维对过程和体系进行整体管理，从而有效利用机遇并防止发生非预期结果。在质量管理体系中应用过程方法能够：

a) 理解并持续满足要求；

b) 从增值的角度考虑过程；

C) 获得有效的过程绩效；

d) 在评价数据和信息的基础上改进过程。

e) 单一过程各要素的相互作用如图1所示。每一过程均有特定的监视和和测量检查点，以用于控制，这些检查点根据不同的风险有所不同。

图 1 单一过程要素示意图

在标准“0.3.2 Plan(策划)-Do(实施)- Check(检查)- Action(处置)循环”能够应用于所有过程以及作为整体的质量管理体系。PDCA 循环可以简要描述如下：1) 策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立体系的目标及其过程、确定实现结果所需的资源，并识别和应对风险和机遇；2) 实施：实施所做的策划；3) 检查：根据方针、目标、要求和所策划的活动，对过程以及形成的产品和服务进行监视和测量（适用时），并报告结果；4)处置：必要时，采取措施提高绩效。

标准的0.3.3基于风险的思维对质量管理体系有效运行是至关重要的。在以前标准的版本里已经隐含了基于风险的思维的概念，熟悉质量体系标准的人都知道，在之前版本标准中有预防的概念，其实是将风险的概念融入在“预防”里，旨在预防措施消除潜在的不合格原因，对发生的不合格问题进行分析，并采取适当措施防止其再次发生。

为了满足本标准的要求,组织需策划和实施应对风险和利用机遇的措施。应对风险和利用机遇可为提高质量管理体系有效性、实现改进结果以及防止不利影响奠定基础。机遇的出现可能意味着某种有利于实现预期结果的局面，例如：有利于组织吸引顾客、开发新产品和服务、减少浪费或提高生产率的一系列情形。利用机遇也可能需要考虑相关风险。风险是不确定性的影响,不确定性可能是正面或负面的影响。风险的正面影响可能提供改进机遇，但并非所有的正面影响均可提供改进机遇。

在新版的标准中有4处对过程方法提出了系统的要求，分别是：1）在“4.4 质量管理体系及其过程”中规定了过程的要求；2）在“7.1.2 人员”“7.1.3 基础设施”“7.1.4 过程运行环境”“7.1.6 组织的知识”规定了过程运行条件；3）在“8.1 运行策划的控制”中规定了产品和服务提供所需的策划、实施和控制。4）“8.3.1 总则”中要求建立、实施和保持适当的设计和开发过程。

0.2.5 改进

新版标准要求组织须持续关注改进，并强调创新和改变。标准的全文中融入了“基于风险的思维”和“持续”的概念。尤其在以下条款中提出了明确的要求：

1）要求组织通过制定、评审和实现“5.2 方针”和“6.2 质量目标及其实现的策划”推动组织的发展；2）通过“9.1.3 分析和评价”来评价并提供需要改进的活动或过程；3）通过实施“9.2 内部审核”和“9.3 管理评审”来评价组织的质量管理体系存在的问题；4）通过采取“10.2不合格及纠正措施”和“10.3 持续改进”达到改进的目的；

0.2.6 循证决策

徇证决策也叫基于证据的决策，是在旧版“基于事实的决策”的基础上增加了徇证的环节，强调决策和评价应建立在事实和数据分析的基础上，基于数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期望的结果。从“基于事实的决策”到“基于证据的决策”是强调基于数据和信息的分析和评价的决策。对数据和信息的精细化管理，使得决策更科学。对每一个过程、每项活动的关键指标进行测量和监视，是“循证”的关键、大数据、云计算为数据分析提供了先进的手段。

当然，在标准中对于“徇证决策”也提出了明确的要求，具体体现在：

1）通过标准“7.4 沟通”和“8.2.1 顾客沟通”有效地沟通和传递准确可靠的数据和信息；

2）通过“9.1 监测、测量、分析和评价”的“9.1.1 总则”、“9.1.2 顾客满意”“9.2 内部审核”、“9.3 管理评审”和“8.6 产品和服务的放行”等过程提供有关过程、产品和服务、体系的符合性和有效性的信息和数据；

3）运用“9.1.3 分析和评价”监视和测量获得的适当的数据和信息，为组织的管理者做出正确的决策提供支持。

0.2.7 关系管理

为了持续成功，组织需要拓展和管理与相关方的关系。标准中关于“关系管理”也给与了明确的要求：

1）在“4.2 理解相关方的需求和期望”中确定与组织有关的相关方，以及监视和评审相关方的信息及其相关要求；

2）“7.1.1 总则”将外部供方作为重要资源，提出组织在确定并提供为建立、实施、保持和持续改进质量管理体系所需的资源时应考虑需要从外部供方获得的资源；

3）“8.1 运行策划和控制”中组织应确保外包过程受控。“8.4 外部提供的控制、产品和服务的控制”体现了组织应确保外部提供的过程、产品和服务符合要求，在组织和供方及外包方之间通过“8.4.3 提供给外部供方的信息”确保在与外部供方沟通之前所确定的要求是充分的；

4）通过“8.6 产品和服务的放行”验证产品和服务的要求已得到满足；组织还应通过“9.1.3 绩效和评价”对外部供方的绩效进行评价。

以上是新版标准（GJB9001C和AS9100D）中关于“质量管理原则”的解读。质量管理原则贯穿了整个标准，其在标准的相关条款被体现和证实。

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