4.2 理解相关方的需求和期望

【标准原文】

由于相关方对组织稳定提供符合顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响，因此，组织应确定：

a）与质量管理体系有关的相关方；

b）与质量管理体系有关的相关方的要求。

组织应监视和评审这些相关方的信息及其相关要求。

注：承担装备任务组织的相关方，主要包括：组织的所有者、顾客、外部供方（如：元器件、原材料、零部件供方，工序协作方，工程承包方）、合作伙伴（如：新产品合作开发方），组织内的员工，相对独立的资质认可、检验检测机构，以及竞争对手等。

【理解要点】

（1）本条款是新增的要求，强调组织应理解相关方的需求与期望

这有助于理解组织内外部环境影响因素并建立一个适合组织实际需要的质量管理体系，体系了“以顾客为关注焦点”和“关系管理”的原则。

（2）组织应确定与质量管理体系有关的相关方

相关方是可能影响决策或活动、受决策或活动所影响、或自认为受决策或活动影响的个人或组织。相关方是由组织确定的，不要求组织考虑与其质量管理体系无关的相关方。

（3）组织应确定与质量管理体系有关相关方的要求

不同的相关方对与质量管理体系相关要求不尽相同，如合作伙伴关注长期合作的双赢关系，投资方关注投资回报，顾客关注产品质量、价格和其他配套服务等。相关方的要求是否与组织质量管理体系有关，由组织自行确定。

（4）承担装备任务组织的相关方

主要包括：组织的所有者、顾客、外部供方（如：元器件、原材料、零部件供方，工序协作方，工程承包方）、合作伙伴（如：新产品合作开发方），组织内的员工，相对独立的资质认可、检验检测机构，以及竞争对手等。

（5）对确定的相关方的信息及其相关要求，组织应进行监视和评审，并用于质量管理体系建立和改进

如随着科学技术、标准、市场竞争环境等的变化，与质量管理体系有关的相关方以及有关相关方的要求也是不断变化的，因此，监视和评审是一个持续的过程。

【实施要点】

（1）组织识别与确定有关相关方及其要求的方法，可采用头脑风暴、网络、调查、监视顾客需求等。

（2）有关相关方的要求，可包括顾客对产品质量、外观的要求，与顾客和供方签订的合同或协议的要求，应执行的法律法规、标准、规范等。

（3）组织可根据相关方对组织的影响程度，确定何时、何地、如何监视和评审相关方的信息。

【主要审核依据】

（1）确定的相关方。

（2）相关方的需求与期望。

（3）监视和评审这些相关方信息及其相关要求的证据。

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