0.3过程方法

0.3.1总则

本标准倡导在建立、实施质量管理体系以及提高其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求增强顾客满意。采用过程方法所需考虑的具体要求见4.4。

将相互关联的过程作为一个体系加以理解和管理，有助于组织有效和高效地实现其预期结果。这种方法使组织能够对其体系的过程之间相互关联和相互依赖的关系进行有效控制，以提高组织整体绩效。

过程方法包括按照组织的质量方针和战略方向，对各过程及其相互作用进行系统的规定和管理，从而实现预期结果。可通过采用PDCA 循环（见0.3.2）以及始终基于风险思维（见0.3.3）对过程和整个体系进行管理，旨在有效利用机遇并防止发生不良结果。

在质量管理体系中应用过程方法能够：

a)理解并持续满足要求；

b)从增值的角度考虑过程；

c)获得有效的过程绩效；

d)在评价数据和信息的基础上改进过程。

单一过程的各要素及其相互作用如图1 所示。每一过程均有特定的监视和测量检查点以用于控制，这些检查点根据相关的风险有所不同。

3.7.11 有效性effectiveness：完成策划的活动并得到策划结果的程度。

3.9.2 顾客满意Customer Satisfaction: 顾客（3.2.4）对其期望已被满足程度的感受

注1：在产品（3.7.6）或服务（3.7.7）交付之前，组织（3.2.1）有可能不子解顾客的期望，甚至顾客也在考虑之中。为了实现较高的顾客满意，可能有必要满足那些顾客既没有明示，也不是通常隐含或必须履行的期望。

注2：投诉（3.9.3）是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有投诉并不一定表明顾客很满意。

注3：即使规定的顾客要求（3.6.4）符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

3.5.9 质量方针quality policy: 关于质量（3.6.2）的方针（3.5.8）

注1：通常，质量方针与组织（3.2.1）总的方针相一致，可以与组织的愿景（3.5.10）和使命（3.5.11）相一致，并为制定质量目标（3.7.2）提供框架。

注2：本标准提出的质量原则可作为制定质量方针的基础。

3.5.12 战略strategy: 实现长期或总目标（3.7.1）的计划。

3.7.8 绩效performance :可测量的结果

注1：绩效可能涉及定量的或定性的结果。

注2：绩效可能涉及活动（3.3.11）、过程（3.4.1）产品（3.7.6）、服务（3.7.7）、体系（3.5.1）或组织（3.2.1）的管理（3.3.3）

3.6.4 要求requirement：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望.

注1：“通常隐含”是指组织（3.2.1）和相关方（3.2.3）的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。

注2：规定要求是经明示的要求，如：在成文信息（3.8.6）中阐明。

注3：特定要求可使用限定词表示，如：产品（3.7.6）要求、质量管理（3.3.4）要求、顾客（3.2.4）要求、质量要求（3.6.5）。

注4：要求可由不同的相关方或组织自已提出。

注5：为实现较高的顾客满意（3.9.2），可能有必要满足那些顾客既没有明示、也不是通常隐含或必须履行的期望。

3.4.1 过程 process

利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动

注1：过程的“预期结果”称为输出（3.7.5），还是称为产品（3.7.6）或服务（3.7.7），随相关语境而定。

汪2：一个过程的输入通常是其他过程的输出，而一个过程的输出又通常是其他过程的输入。

注3：两个或两个以上相互关联和相互作用的连续过程也可作为一个过程。

注4：组织（3.2.1）通常对过程进行策划，并使其在受控条件下运行，以增加价值。

注5：不易或不能经济地确认其输出是否合格（3.6.11）的过程，通常称之为“特殊过程”