【标准原文】
8.5.5 交付后的活动
组织应满足与产品和服务相关的交付后活动的要求。
在确定所要求的交付后活动的覆盖范围和程度时，组织应考虑：
a）法律法规要求；
b）与产品和服务相关的潜在不良的后果；
c）产品和服务的性质、使用和预期寿命；
d）顾客要求；
e）顾客反馈；
f）对交付后活动采取以下控制措施：
1）按规定完成产品使用和维修的技术培训；
2）确保与产品使用和维护相关的技术文件得到控制和更新；
3）确保提供技术支持和资源，委派技术服务人员到现场服务；
4）收集、分析产品使用和服务中的信息；
5）交付后发现问题时，应采取适宜的调查、处理和报告等措施，并验证其有效性。
注1：交付后活动可包括保证条款所规定的措施、合同义务（如维护服务等）、附加服务（如回收或Z终处置等）。
注2：交付后活动通常也包括现场技术培训、质量问题处理、质量信息收集与处理等工作。
【实施要点】
（1）本条款是GB/T 19001-2016标准新增的要求。本条款规定了交付后活动的要求，重点强调的是组织应确定交付后活动的范围和程度，目的是通过提供交付后的活动，确保产品和服务提供期间满足顾客和法律法规等相关的要求。
（2）在确定交付后活动时，组织除考虑已知的要求（如法律或顾客及合同要求）以外，还应考虑产品或服务不按预期运作的可能性及需要的后续措施。如组织未考虑潜在或规定的交付后活动，将增加顾客不满意或失去潜在机会的风险，甚至需要承担相关的责任追究。交付后活动可以是：
——与顾客接触，确认他们是否满足产品或服务；
——现场安装设备和处理顾客的需求；
——合理安排，如维修或技术支持；
——顾客查询产品或服务交付相关的在线消息（例如，交互式用户资料手册）。
（3）“交付后活动”的要求可以是组织向顾客承诺提供的售后服务和维护，也可以是顾客向组织提出的要求，这些要求也是合同的一部分，更是组织的国防意识和社会责任的具体体现。组织如果向顾客承诺满足这些要求，则需要对服务哪些项目、由谁服务、如何服务、必须配备哪些设备等作出安排。
（4）对军队装备交付后的活动，还需要采取以下控制措施：
①按规定完成产品使用和维修的技术培训；
②确保与产品使用和维护相关的技术文件得到控制和更新；
③确保提供技术支持和资源，委派技术服务人员到现场服务；
④收集、分析产品使用和服务中的信息；
⑤交付后发现问题时，应采取适宜的调查、处理和报告措施，并验证其有效性。
【实施要点】
（1）组织应针对所承担产品交付后活动的需求，按照本标准提出的6项要求（10项内容），对交付后活动的程度、覆盖的范围以及控制要求作出安排，编制必要的控制文件（作业文件），明确交付后活动的归口部门、职责和权限、所需的资源、实施的程序和方法、内部和外部信息的收集与处理、检查与考核的办法等，为规范有序地做好交付后的活动提供依据。
（2）在确定所要求的交付后活动的覆盖范围和程度时，组织应全面落实本标准的以下方面发具体要求。
①交付后活动涉及的常见法律法规有：《中华人民共和国国防法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国计量法》等法律，武器装备质量管理条例等法规，以及合同或协议中明示的法律法规等。组织应学习和落实这些相关要求。
②防范与产品和服务相关的潜在不良后果的措施。例如，向用户提供交互式用户资料手册、产品使用说明书、产品分解的图解手册、故障预防与排除手册、需要定期更换的备品备件以及专用工具等，为用户自己及时消除潜在不良后果提供支持。
③明示产品和服务的性质，使用和预期寿命。例如，有偿或无偿提供，产品寿命和可靠性指标（需在产品合格证明文件或履历本中明示）以及规定的使用条件等。
④顾客反馈，包括明示的或潜在的要求，以及实现顾客要求的途径与措施等。例如，重大军事活动、军演、应对突发战争等顾客提出的交付后活动要求。
⑤顾客反馈，主要是指产品和服务交付后的顾客反馈的信息和意见建议等，组织应按本标准“7.6质量信息”的要求管理顾客反馈并及时回复顾客反馈的处理结果。有时顾客反馈还构成组织持续改进的输入。
⑥对交付后活动予以控制，至少还应包括以下5项具体内容：
a）按规定完成产品和服务使用和维护技术培训；
b）确保交付的技术文件按照本标准“7.5成文信息”的要求得到控制和更新；
c）对交付后活动提供所需的技术支持和资源，并按规定委派技术服务人员到现场服务；
d）收集和分析产品和服务使用和服务中的信息，并及时向顾客反馈；
e）产品和服务交付后发现问题时，应采取相应措施（包括调查、处理和报告），并验证其有效性。
目前，航天系统、航空以及有关军工集团公司，都在全面实施技术质量问题处理“双五归零”，旨在防止类似问题重复发生，效果较好。
【主要审核证据】
（1）确定交付后活动的范围和程度的证据；
（2）实施交付后活动的证据；
（3）交付后活动有关信息的传递、处置等证据。
东莞市纵横世纪企业管理咨询 编写