7.2 能力

【标准原文】

组织应：

a）确定在其控制下工作的人员所需具备的能力，这些人员从事的工作影响质量管理体系绩效和有效性；

b）基于适当的教育、培训或经验，确保这些人员是胜任的；

c）适用时，采取措施以获得所需的能力，并评价措施的有效性；

d）保留适当的成文信息，作为人员能力的证据；

e）对Z高管理者（层）以及其他所有对产品和服务质量有影响的人员，按规定时间间隔进行有关质量知识和岗位技能的培训、考核，并按规定要求持证上岗。

注：适用措施可包括对在职人员进行培训、辅导或重新分配工作，或者聘用、外包胜任的人员。

【理解要点】

（1）本条款的目的是确保从事影响质量管理体系绩效和有效性工作的人员是胜任的。不仅包括组织内的相关人员，还包括在组织控制下的外部人员（如外包人员）。

（2）确定承担每个角色的人员必备的能力要求。能力是指“应用知识和技能实现预期结果的本领”。一个人的能力表现是多方面的，组织应依据对产品要求符合性的影响程度，确定质量管理体系不同岗位人员所必需的能力要求，来规定各岗位的职责、需实施的活动，以此来选择能够胜任的人员，通常可用岗位任职条件、岗位说明书等方式作出规定。主要应考虑：岗位特点、工作性质；岗位对质量管理体系有效运行、产品质量、组织未来发展的重要性；可能引起的风险；法律法规、行业的要求。明确人力资源适用范围，确定对人员资格、能力的需求，将组织内部所有直接或间接影响产品要求符合性的工作人员，纳入质量管理体系的范围。影响产品要求符合性的人员通常包括直接参与产品的形式过程和间接影响产品质量的过程人员，如涉及Z高管理层产品和质量决策、质量管理、市场信息、合同评审及合同签订、产品开发设计、工艺、采购、制造、传送、贮存、检验验证、包装、发运、服务等过程。还涉及人员培训招聘、生产设备工装管理、辅助设施管理、计量管理、统计分析等各类人员。又如从事焊接、无损检测、计量检定等工作的人员需具备相关专业技能；从事机动车驾驶、电工作业、起重机械作业、锅炉作业、压力容器操作等GJ规定的特种作业人员则应具备相应的资格等。

（3）组织可从教育、培训和经历三个方面获得评定人员的能力。教育，即与岗位职责相适应的教育背景，如学历教育等，不同岗位和职责对教育和学历有所不同；培训，即在专业工作中接受过的专门知识和技能的培训；经历，即技能和经验，即从事岗位工作必要的技术、技巧、方法以及工作经历所积累的经验，一些重要的岗位，如管理岗位、技术岗位等除了教育背景之外还需丰富的实践经验。

（4）当发现人员能力不胜任时，组织应采取措施（如培训、招聘、任免、调岗、轮岗等人事管理活动）是人员满足岗位能力要求；是否需要采取措施以及采取什么措施，应根据实际情况来决定。例如，某人员经评价已经具备了所担任角色应具备的能力，则不一定强制性要求对其进行培训或采取其他措施。如有外部提供的人员，可能需要其他控制措施，如在协议中明确人员能力要求等。

（5）评价所采取措施的有效性，即是否使人员具备了相应能力。例如，培训后应通过适当的方式评价其效果，对培训效果的评价方式可以是检测、考试、抽查、面试等，还可以在培训后的实际工作中考察学员是否提升了能力水平，胜任了岗位要求。又如，对招聘的效果评价，可以是通过试用转正的考核来完成。

（6）按规定的时间间隔对有关人员进行进行质量管理知识和岗位技能的培训是保持人力资源措施之一。由于Z高管理者（层）和对产品和服务质量有影响人员的重要性，标准特别强调对他们的培训。

（7）保留人员的教育、培训和经验等方面的适当记录，以证实人员的能力。

【实施要点】

（1）组织应识别和界定在组织控制下的从事影响质量管理体系绩效和效率的岗位，并对该岗位影响质量的因素进行分析。进行岗位分析和岗位能力分析是满足“适任”要求的前提，岗位分析可以进行横向的对比和水平的对比。

①横向对比。在设置岗位和岗位职能时，应比较组织内部所有岗位之间工作和劳动强度的差异，技能、能力、知识方面要求的高低，以及可测量到的贡献的大小、承担责任的大小、有效工作时间和效率的差异、从事常规性工作和开拓性工作的差异等，应采取“系数均衡法”（定量法则）进行相对平衡。

②水平对比。在设置岗位和岗位职能时，应基于组织所确定的战略目标比较和分析职责的竞争对手（相同或相近的产品系列和生产条件或销售规模的组织）的情况。更应关注优势较强的竞争对手，批判性的吸纳和采用先进合理的管理模式。

通过上述对比分析或采用其他合理方法分析后，从教育、培训或技能、经历等经验方面确定其能力。组织有必要建立每个岗位的胜任力模型，明确岗位的适任条件，确定员工能力考核的方法和准则。

（2）组织各级管理人员应基于所管辖岗位的能力标准，适时地评价在岗人员是否持续满足其能力要求。可以和组织的员工绩效考核工作相结合，基于不同的绩效考核周期监控在岗人员在考核周期内的绩效表现，并通过采用绩效面谈、培训等多种手段确保人员能力持续满足。

（3）对于能力达不到岗位任职要求的，组织应适时提出培训要求，综合考虑组织人力资源规划、自身人才培养目标和各岗位的培训需求，统筹考虑培训预算安排，汇总形成培训计划并采用师带徒、脱产培训、业余培训等多种措施组织实施培训计划。培训手段应多样化，应基于培训需求并以达到培训目的为主，不能为培训而培训，更不能为认证而培训。围绕培训目标设计培训有效性评价方式和内容，可通过对理论、实际操作、业绩进行评定和观测等方法，确定受训人员是否具备了所需能力、知识和技能，必要时可提出再培训要求。组织可以开展培训管理体系的PDCA循环运行。

（4）当法律法规、组织内部有要求时，相关岗位人员必须持有效的资质证书，并在证书规定的范围内开展工作。组织需识别领导层以及对产品和服务符合性有重要影响的人员，如行业岗位有要求且在产品和服务实现过程中处于关键过程、特殊过程、内审、检验、计量等人员，实行持证上岗。

（5）在有条件的情况下，应考虑到提供延伸服务所需要的技能培训。如对旅游景点的清洁工进行摄影技能培训等。

（6）保留相关证实人员能力的成文信息。

【主要审核证据】

（1）人员的能力要求，如岗位任职条件、岗位说明书等。

（2）人员能力培训、考核及有效性评价的证据以及依据评价结果采取措施的证据。

（3）上岗证、特种资质证书等。

（4）证实人员能力的证据。

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