标准

10改进

10.1总则

组织应确定和选择改进机会，并采取必要措施，以满足顾客要求和增强顾客满意。

这应包括：

a）改进产品和服务，以满足要求并应对未来的需求和期望；

b）纠正、预防或减少不利影响；

c）改进质量管理体系的绩效和有效性。

注：改进的例子可包括纠正、纠正措施、持续改进、突破性变革、创新和重组。

术语

3.11.1确定 determination 查明一个或多个特性及特性值的活动。

3.9.2顾客满意 customer satisfaction

注1：在产品或服务交付之前，组织有可能不了解顾客的期望，甚至顾客也在考虑之中。为了实现较高的顾客满意，可能有必要满足那些顾客既没有明示，也不是通常隐含或必须履行的期望。

注2：投诉是一种满意度低的最常见的表达方式，但没有投诉并不一定表明顾客很满意。

注3：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

3.3.1改进 improvement 提高绩效的活动。注：活动可以是循环的或一次性的。

3.3.2持续改进 continual improvement 提高绩效的循环活动

注1：为改进制定目标和寻找机会的过程是一个通过利用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法的持续过程，通常会产生纠正措施或预防措施。

3.12.3纠正 correction 为消除已发现的不合格所采取的措施

注1：纠正可与纠正措施一起实施，或在其之前或之后实施。

注2：返工或降级可作为纠正的示例。

3.12.2纠正措施 corrective action 为消除不合格的原因并防止再发生所采取的措施

注1：一个不合格可以有若干个原因。

注2：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。

3.7.8 绩效performance : 可测量的结果

注1：绩效可能涉及定量的或定性的结果。

注2：绩效可能涉及活动、过程、产品、服务、体系或组织的管理。

3.7.11 有效性 effectiveness: 完成策划的活动得到策划结果的程度。

3.6.15创新 innovation : 实现或重新分配价值的、新的或变化的客体。

注1：以创新为结果的活动通常需要管理。

注2：创新通常具有重要影响。

指南

10改进

10.1总则

本条旨在确保组织确定改进的机会，以及策划并切实地实施相关措施，以实现预期结果和增强顾客满意。通过改进产品和服务、纠正和预防不利影响以及提高质量管理体系的绩效和有效性等改进措施可以帮助组织持续满足顾客的要求和期望。

实施改进有不同的方法，例如：

a）采取措施避免再次出现不合格；

b）在现有过程、产品和服务范围内，开展小规模的持续改进活动；

c）启动可引起现有过程发生重大更改的项目，实施新过程、生产新产品或新变革。

纠正措施的要求（见10.2）有助于确定并消除不合格的原因，预防其再次发生。

组织应进行持续改进（见10.3），以提高绩效和实施将实现正收益的协商一致的解决方案。

组织可对过程、产品和服务以及质量管理体系实施改进措施。